ISO9001に不可欠な文書管理、その役割と運用方法を徹底解説

ISO9001に不可欠な文書管理、その役割と運用方法を徹底解説 ISO9001

職場で業務に必要なさまざまな文書、その文書の管理に悩んでいる人も多いのではないでしょうか。品質マネジメントシステム規格のISO9001でも要求事項のなかに文書管理があります。

この記事では、そもそも文書管理とは何か、ISO9001では文書管理の規定で何を要求しているのか、文書をどのように管理するのか、文書を管理するにあたって留意するポイントは何か、などについて以下の項目を基にして徹底的に解説します。

  • 文書管理の管理対象
  • ISO9001の文書管理要求事項
  • 文書管理の目的、役割とそれによるメリット
  • 文書管理の基本ルール
  • 文書の分類基準と管理方法
  • 文書管理で留意するポイント

これからISO9001の認証取得を計画している組織の人や文書管理の運用に悩んでいる人などに参考にしていただきたい内容をまとめています。

文書管理とは、文書の何を管理するのか?

文書管理

文書管理と一言で言っても、その内容は多岐にわたります。企業であれば文書には従業員個人が管理する文書と企業全体で組織的、体系的に管理する共有文書があります。どの文書を管理の対象にするのか、その文書の何をどのように管理するのかを取り決めなければなりません。そのためには、別項で解説しますが、何のために文書を管理するのか、文書管理の目的が明確でなければなりません。

個別の文書については、作成されてから利用、保管・保存され廃棄されるまでの流れのなかで、それぞれのフェーズで管理するポイントが異なります。

作成:文書分類、作成部門、作成者、承認者、作成日などは必須です。

利用:文書の属性によって活用や処理・伝達などに利用されます。配布先やアクセス権、機密制限、変更・改訂などの管理も必要です。

保管・保存:保管と保存は似たような意味ですが、ISO9001でも区別して使われています。「保管」は、よく利用する文書や重要な文書、緊急性の高い文書をすぐ使えるように管理することで、保管場所や保管期間を定めます。「保存」は、利用頻度が少ない文書でも重要な文書や法定文書を改ざんや漏洩、紛失などが起きないように一定期間管理することで、保存場所や保存期間を定めます。

廃棄:定めた保存期間を経過した文書は廃棄しますが、どのように廃棄するのか廃棄方法を定めておく必要があります。

文書管理で管理の対象にする文書や、分類別の管理項目などは文書管理手順書などに規定して、組織内で徹底することをおすすめします。

ISO9001での文書管理の要求事項

ISO9001では文書に関して、文書化すべき情報の要求事項を7.5.1項で、文書化した情報の管理についての要求事項を7.5.3項で規定しています。7.5.1項の文書化すべき情報については、関連記事としてISO9001での文書化、文書体系のあり方について重要ポイントを徹底解説で詳しく解説していますので参考にしてください。

7.5.3.1項で文書化した情報は必要な時、必要なところで入手でき利用できるように管理しなければならない、としています。また、文書化した情報は関係者外への漏洩や内容の改変などが無いように保護し管理しなければならない、ともしています。つまり、正式な文書が必要な時や場所で間違いなく確実に利用できるように管理することを求めています。

7.5.3.2項では文書を管理するにあたって取り組まなければならない行動を以下のように規定しています。

a) 配付,アクセス,検索及び利用

b) 読みやすさが保たれることを含む,保管及び保存

c) 変更の管理(例えば,版の管理)

d) 保持及び廃棄

引用元:ISO9001(JIS Q9001:2015 7.5.3.2項)抜粋

ここでのアクセスは、読み取りや編集・変更の許可、権限の決定を意味しています。読みやすさが保たれることについては、紙媒体だけでなく電子化された文書に対する保護なども含まれるでしょう。その他7.5.3.2項では、外部からの文書についての管理や、重要な文書の保護策などについても規定しています。

文書管理の目的は?その役割と運用で得られるメリット

目的

文書管理で何を管理するのか、ISO9001での文書管理で要求されていることは何かをここまで説明しましたが、そもそもなぜ文書を管理しなければならないのか、文書管理の目的は何なのか、文書を管理することによるメリットは何か、についてここでは解説しましょう。

文書管理の目的と役割

文書管理の目的は二つあり、その一つは、法律や商慣習などで企業が社会的な責任を果たすために、必要な文書の作成、活用、保管・保存などの管理を行わなければならないからです。もう一つの目的は、企業が活動していくうえで必要な情報や知識などを文書化して、有効に活用できるように管理するためです。

企業活動を展開していくためには特に二番目の目的が重要で、具体的には確実な保管・保存を確実にして、必要な人が必要な文書を必要な時にすぐに取り出して利用できるように管理されていなければなりません。この文書管理を確実に行なうことによって、企業活動で重要な以下のテーマを推進する役割を果たします。

業務の効率化や生産性の向上:業務に必要な文書をすぐに取り出し利用できるようになることで、無駄がなく効率の良い業務を遂行できます。業務の遂行に有用な情報や知識、ノウハウなどが関係者全員で活用できることで、業務の質が高まり生産性の向上にもつながります。

顧客満足度の向上:顧客満足度の向上は企業活動拡充のための重要なテーマです。顧客のニーズや顧客との約束事、取引履歴など顧客についてのあらゆる情報を文書管理で共有化することによって、迅速で適切な顧客対応が可能になり顧客満足度の向上につなげることができます。

リスクマネジメント対応:企業活動の記録を確実に残しておくことで、不正行為や違法行為の疑いなどでトラブルや訴訟がおきた時でも事実の情報で説明責任が果たさせ、社会的なダメージを抑えることができます。また、文書管理は文書の紛失や改ざん、漏えいを防ぐことができ、情報流出などを防ぐリスクマネジメントでも重要な管理項目になります。

文書管理の目的や必要性は組織によっても異なります。過度の管理規定を設定するとそのための作業が重荷になってデメリットになる場合もあります。組織にとっての文書管理の目的や役割、必要性をよく考慮して、組織にあった文書管理システムを構築することが重要です。

文書管理で得られるメリット

信頼性

文書管理の運用で多くのメリットが得られます。上述した文書管理の役割であげたテーマに対応できることも大きなメリットと言えるでしょう。その他に、企業価値を高める次のようなメリットがあります。

信頼性の向上:文書は企業活動の来歴を示す記録で、企業の顔を示す一面もあります。顧客や取引先との折衝などでも書類でのやり取りは欠かせません。そんな時、書類などの文書が確実に管理されたものであれば顧客などからの評価は高まるでしょう。外部からの信頼性が向上する一つの要素が確実な文書管理です。

知識やノウハウの共有、継承:組織の中で個人が個別に持っている知識やノウハウ、経験などは、組織にとって大切なものです。これらを文書化して管理し、組織内で共有・継承して業務に活用することや、後進の育成に役立てることなどで組織の財産とすることができます。この組織の知識ついては、関連記事としてISO9001固有の要求事項「組織の知識」とは何か?ポイントを徹底解説で詳しく解説していますので参考にしてください。

コミュニケーションの促進:文書管理を運用することで、組織内の部門を超えて文書による情報を広く共有することができます。そのことによって、業務についての相互理解や部門間の協力体制が構築され、組織内のコミュニケーションの促進が可能になります。

コスト削減:文書管理は業務の効率化や生産性の向上に寄与しますが、そのことはコストが削減されることに他なりません。また、文書管理を確実に行なうことや、電子ファイルの導入などで保管スペースの削減、コストの削減にもつなげることができます。

では、デメリットは無いのでしょうか。管理するのが面倒とか、管理のためのコストがかかる、というようなことがあげられるかもしれませんが、ISOや法規制などのルールに沿った活動が文書管理です。組織にとって適切な文書管理システムであれば、得られるメリットにまさるようなダメージの大きなデメリットは無いと言ってよいでしょう。

文書管理を運用するためのルール

ルール

文書管理を具体的に運用するとき、基本的に考慮すべき事項や注意しなければならないルールは何でしょうか。さまざまな文書管理システムのソフトなどが市販されていますが、ここでは組織独自で文書管理の仕組みを構築するときに考慮する事項などをまとめます。文書管理手順書などの組織内規定にはポイントを漏らさず定めておくとよいでしょう。

文書管理の基本項目

文書管理のルールを構築するときは、以下の4項目が基本的な管理項目になります。組織の状況をよく確認して管理方法を定めることが重要です。

文書管理の対象を定める:文書管理のルールを適用する対象範囲を規定します。組織内には組織内の従業員が利用できる共有文書と、従業員個人が所有している個人文書があります。個人文書のなかにも組織として管理すべき文書があるかもしれません。ISO9001で要求されている文書化すべき情報も確認し、組織内の文書の棚卸しをして、管理すべき対象の文書を明確にしましょう。

保管・保存する文書を明確にする:文書には契約書や稟議書、決裁書、計画書、企画書などさまざまですが、法定文書のように保存が義務付けられているものもあります。それ以外の文書でもその重要度から保管・保存すべき文書があれば明確にする必要があります。

文書の作成・保管・保存方法を定める:文書の分類や階層を明確にし、作成時の文書名やファイル名の付け方や、保管・保存の場所やファイリング方法などを定めます。

保存期間、廃棄方法を定める:文書の分類や階層ごとに保存期間を定めます。取引に関する書類や雇用保険に関わる書類などの法定文書については、法令で保存期間が定められています。また保存期間が経過した後の廃棄方法も定めておきます。

文書の分類基準

前項の文書管理の基本項目にも記しましたが、文書を的確に分類することが文書管理では重要です。一定の基準で分類することで文書が整理しやすくなります。文書を分類するときに大切なことは、分類方法を明確にして誰もがそのルールに従って分類できるようにすることです。よく使用される分類基準を以下に示します。

業務プロセス別:営業プロセス、経理プロセス、製造プロセスなどのように、業務の手順別に文書を分類します。下位の階層は例えば製造プロセスであれば加工とか組立、検査、梱包のように分類できるでしょう。プロセス毎に文書を整理することで、その業務に携わる人は検索がしやすくなります。

書類の種類別:見積書や契約書、稟議書、計画書、企画書など、文書の種類別に分類する方法です。下位の階層を作成日順や五十音順、部署別などにすれば検索を効率良くすることができます。

作成・発生日別:特に営業部門などでは、見積書や注文書などの取引関係書類を文書が発生した時系列で、年、月、日の階層別に分類する方法です。新しい書類を上部に重ねていく方法なので、分類の管理が楽ですが、大規模になると検索が難しくなる一面があるでしょう。

顧客など取引先別:営業部門や購買部門などは顧客や取引先別にやり取りしている文書を分類して管理するのが良いでしょう。五十音別や地域別などに分類することで検索が楽になります。

文書管理のルールのポイント

自宅で考える担当の若い男性

文書管理のルールを検討する時に重要なのは、なぜ文書管理を行なうのか、文書管理の目的は何か、という「なぜ」を明確にして立ち返ってみることです。この「なぜ」は部門や職位などの役割によって異なることもありますから、それぞれの観点で考えることで有効なルールの構築につなげることができます。

文書管理で運用しやすいルールやシステムにするには二つのポイントがあります。一つは、「文書管理とは」の項で紹介しましたが文書のライフサイクルである、作成、利用、保管・保存、廃棄のそれぞれの段階で適切な管理ができるようにルール化することです。もう一つは、紙文書と電子文書の二つのルールをつくることです。紙文書と電子文書とでは、機密性の対策や検索性、媒体の劣化・破損対策などが異なりますので同じルールでは管理できません。紙文書のルールをベースにして電子文書のルールは但し書きにするような方法でも良いでしょう。

まとめ

文書管理はISO9001の要求事項にもなっていて、品質マネジメントシステムを維持し運用するうえで欠かせないものです。文書管理の主な目的は、組織が活動するうえで必要な情報や知識をいつでも有効に活用できるように管理することです。確実に管理することによって、業務の効率化や顧客満足度の向上、リスクマネジメント対応などに寄与する役割を果たし、信頼性の向上や知識やノウハウの共有、コミュニケーションの促進、コスト削減などにもつながるメリットがあります。

文書管理を運用するには、文書を的確に分類し、文書のライフサイクルのそれぞれの段階ごとに管理する対象を明確にして、保管・保存方法や保存期間、廃棄方法などを定める必要があります。それらのルールを文書管理手順書などに規定して組織内に周知徹底するのが良いでしょう。

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この記事を書いたライター
hikaruta

ISO9001:94年版での認証取得に関わって以来、ISO14001や医療機器品質のISO13485の認証取得・運用に深く携わり、ISOに翻弄、鍛えられたビジネスライフを経験。一線を退き、反省なども込めてISOを見つめ直しています。

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